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EPE BTS Tourisme

par deborah9216, le 03/03/2018 à 19:02 - 1042 visites

Bonjour,

Actuellement en plein travail sur mon EPE de BTS Tourisme ( dossier d'une quinzaine de pages répondant à une problématique ) je viens vers vous afin d'avoir de nouvelles ressources documentaires.

Je souhaite effectuer mon EPE sur le thème de Comment améliorer la qualité du parcs de "Center parcs les hauts de bruyeres" pour reduire le nombre de litige ?

Pourriez-vous m'aider ?

Réponse du Guichet du savoir

par gds_db, le 06/03/2018 à 11:02

Bonjour,

Vous recherchez des informations sur l'amélioration de la qualité de l'offre dans le secteur touristique.
Nous vous renvoyons vers ces documents qui vous aideront probablement à trouver des pistes d'amélioration propres au Center Parc Les Hauts de Bruyères.

" De nombreux outils qualité sont développés dans le tourisme. Pour l’essentiel et comme le préconise la Sous-direction du Tourisme du Ministère de l’Économie dans son plan Qualité Tourisme, il s’agit de démarches qualité qui organisent l’écoute des clients par la mise en place d’enquêtes satisfaction et d’une procédure de traitement des réclamations, qui évaluent la prestation offerte sur toutes les composantes du parcours du client grâce à l’intervention d’un auditeur indépendant.

Les outils les plus répandus :
- Les certifications de services
- Les démarches qualité privées développées par des réseaux nationaux ou territoriaux
- L'écoute-client
- La visite client mystère
- Le plan Qualité Tourisme, politique de coordination des démarches qualité pilotée par la Sous-direction du Tourisme du Ministère de l’économie "
source : www.qualiteperformance.org


En guise d'exemple, voici les critères retenus par la marque Qualité tourisme :
" Les exigences essentielles permettant de satisfaire les clientèles touristiques sont :
- Un accueil chaleureux
- Un personnel attentif
- La maîtrise des langues étrangères
- Des prestations personnalisées
- Des informations claires et précises
- Une propreté et un confort assurés
- La découverte d'une destination
- La prise en compte de l'avis des clientèles (grâce à l'analyse systématique des enquêtes de satisfaction et des réclamations). "

Le Center Parc des Hauts de Bruyères ne possède pas ce label. Il peut peut-être s'agir là d'une piste pour vous...
20 sites de visite « QUALITÉ TOURISME™ » en région Centre-Val de Loire

Vous pouvez également comparer les prestations proposées par ce Center parc avec les objectifs de la Stratégie régionale du tourisme et des loisirs 2016 – 2021 de la région Centre Val-de-Loire.

" La Stratégie Régionale du Tourisme et des Loisirs 2016-2021 se décline en quatre axes :
- Renforcer les atouts majeurs du tourisme en région Centre-Val de Loire
- Enrichir l’offre pour renouveler l’expérience-client
- Accompagner la montée en compétence et la mise en réseau des acteurs
- Placer l’expérience-client au cœur de la stratégie marketing "
source : Le tourisme en région Centre-Val de Loire

Lire aussi :
- Qualité Tourisme
- Saida Merasli, « La qualité dans l’industrie du tourisme : un impératif majeur pour un tourisme durable », Téoros, 23-2 | 2004, 10-15.
- Perception de la nature à Center Parcs Domaine des Hauts de Bruyères

- La démarche qualité en tourisme / François Burhin, Georges Vandalle
Qualité et tourisme sont-ils compatibles ? La multiplication des labels, normes, engagements et chartes de qualité dans le vocabulaire de tous les acteurs du tourisme le laissent supposer. Phénomène de mode ou réelle transformation ? Professionnels et touristes peuvent s'interroger : les premiers sur la pertinence d’une démarche qualité et sur les bénéfices qu’ils peuvent en escompter et les seconds, soucieux de réussir leurs vacances sur la satisfaction qu’ils en retireraient. Qu’en est-il ?
Cet ouvrage apporte à des questions simples et directes : la qualité c’est quoi ? Pourquoi et comment entreprendre une démarche qualité ? Où et quand la créer ?, des réponses qui explicitent les différentes facettes du mot qualité, en montrent les enjeux économiques, environnementaux et sociaux dans une entreprise ou un territoire touristiques et apportent des éléments de réponse pour sa réalisation.
Mais comment y parvenir réellement ? Deux voies sont généralement proposées aux entreprises et territoires touristiques : suivre les engagements aux niveaux international, national voire local consacrés à sa mise en œuvre et les modèles proposés par les grandes écoles de la qualité. Mais cela ne suffit pas sans une attention constante aux intérêts et envies des prestataires et à leur mobilisation pour satisfaire les touristes.
Enfin tirer des leçons de témoignages sur les bonnes ou mauvaises pratiques tout au long de la chaine touristique apporte un éclairage complémentaire indispensable sur le sujet.


- Le marketing du tourisme / Christine Petr
Présente les essentiels du marketing du tourisme et les problématiques spécifiques à chaque type d'opérateur dans ce domaine. La structure de l'ouvrage est basée sur la démarche d'un consommateur qui prépare un séjour touristique et qui doit effectuer un certain nombre de choix : la destination et le type de séjour, les transporteurs, les distributeurs, les forfaitistes...

Bon travail.
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