avoir des informations pratiques sur une médiathèque
DIVERS
+ DE 2 ANS
Le 24/02/2015 à 01h19
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Question d'origine :
A la banque d'accueil, vous recevez un appel téléphonique. Il s'agit d'un habitant de la collectivité qui, n'étant jamais venu, souhaiterait avoir des informations pratiques sur l'établissement dans lequel vous êtes affecté (au choix : musée, biblio, archives...). Quels renseignements lui donnez-vous? A quoi êtes-vous attentif dans votre manière de vous exprimer?
Réponse du Guichet
gds_db
- Département : Equipe du Guichet du Savoir
Le 24/02/2015 à 14h28
Bonjour,
Vous semblez préparer le concours d'adjoint du patrimoine 1ère classe. Nous vous en félicitons !
Vous nous soumettez une question posée aux candidats de Savoie.
Nous vous proposons de consulter les documents suivants portant sur la communication dans les organisations publiques, l'accueil téléphonique et sur l'accueil du public en bibliothèque (puisque c'est à nous que vous vous adressez) :
Quelques livres :
- L'accueil et la relation usagers/clients/citoyens-service public / France qualité publique
- Accueillir au téléphone
- Se former à l'accueil : éthique et pratique / sous la direction de Marielle de Miribel
- Accueillir les publics : comprendre et agir / Marielle de Miribel
- Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques / Bertrand Calenge
- Organiser l'accueil en bibliothèque / sous la direction de Nic Diament
Autres documents :
- Cavalier, François, Jonneaux, Chantal et Mauriès, Arlette. La démarche qualité. Bulletin des bibliothèques de France, n° 5, 2007
- Concours Adjoint administratif territorial.
Le portail de la modernisation de l'action publique présente « Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »
Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.
Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.
Ils s’organisent autour de 5 grands principes :
•des horaires adaptés ;
•un accueil courtois ;
•des informations claires ;
•des délais garantis ;
•une écoute permanente.
En réalisant vous-mêmes les recherches nécessaires à la rédaction de votre réponse, vous en apprendrez beaucoup sur l'accueil en général. Ces éléments vous seront utiles pour bien préparer le concours que vous envisagez de réussir.
Nous vous conseillons également d'échanger avec d'autres candidats ; par exemple sur le forum de discussion réservé aux professionnels des bibliothèques et de la documentation Agorabib.
Sachez enfin que l'École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques (ENSSIB) met à votre disposition un service de questions réponses.
Nous vous souhaitons bon travail et tous nos vœux de réussite vous accompagnent.
Vous semblez préparer le concours d'adjoint du patrimoine 1ère classe. Nous vous en félicitons !
Vous nous soumettez une question posée aux candidats de Savoie.
Nous vous proposons de consulter les documents suivants portant sur la communication dans les organisations publiques, l'accueil téléphonique et sur l'accueil du public en bibliothèque (puisque c'est à nous que vous vous adressez) :
- L'accueil et la relation usagers/clients/citoyens-service public / France qualité publique
- Accueillir au téléphone
- Se former à l'accueil : éthique et pratique / sous la direction de Marielle de Miribel
- Accueillir les publics : comprendre et agir / Marielle de Miribel
- Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques / Bertrand Calenge
- Organiser l'accueil en bibliothèque / sous la direction de Nic Diament
- Cavalier, François, Jonneaux, Chantal et Mauriès, Arlette. La démarche qualité. Bulletin des bibliothèques de France, n° 5, 2007
- Concours Adjoint administratif territorial.
Le portail de la modernisation de l'action publique présente « Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »
Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.
Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.
Ils s’organisent autour de 5 grands principes :
•des horaires adaptés ;
•un accueil courtois ;
•des informations claires ;
•des délais garantis ;
•une écoute permanente.
En réalisant vous-mêmes les recherches nécessaires à la rédaction de votre réponse, vous en apprendrez beaucoup sur l'accueil en général. Ces éléments vous seront utiles pour bien préparer le concours que vous envisagez de réussir.
Nous vous conseillons également d'échanger avec d'autres candidats ; par exemple sur le forum de discussion réservé aux professionnels des bibliothèques et de la documentation Agorabib.
Sachez enfin que l'École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques (ENSSIB) met à votre disposition un service de questions réponses.
Nous vous souhaitons bon travail et tous nos vœux de réussite vous accompagnent.
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