Les services d'information en ligne*

Réponse du service Guichet du Savoir


Le Guichet du Savoir n’est pas le premier service de renseignements et d’informations en ligne français. Par contre, il est vrai que la Bibliothèque municipale de Lyon est la première Bibliothèque municipale française à proposer un service Questions/Réponses sur tous sujets en ligne avec une réponse sous 72 heures. L’originalité de ce service réside également dans la publication des réponses et leur accès inconditionnel par tous.

En France et dans la région Rhône-Alpes, d’autres services existent mais sous des formes différentes et avec des contributions limitées. Citons notamment :

- Sindbad Service d' INformation Des Bibliothécaires A Distance de la Bibliothèque Nationale de France fournit gratuitement des références de documents (livres, revues, disques, films...) sur tous les sujets, des informations factuelles : éléments biographiques, faits, chiffres, dates.
- le service BiblioSés@me alias Radis proposé par la Bibliothèque Publique d’Information (Centre Georges Pompidou – Paris) qui offre un service de renseignements à distance depuis novembre 1997. Ce service répond aux questions adressées par téléphone, courrier postal, fax, messagerie électronique et en direct par chat. C'est un service gratuit.
Il pose certaines limites aux questions posées (voir la rubrique « Ce que nous ne faisons pas » ) et n’édite pas les Questions/Réponses.

- Lyon en direct : la ville de Lyon a mis en place un centre d'appels téléphoniques depuis février 2000 fonctionnant avec un numéro unique 04-72-10-30-30. Il répond à toute question sur tout sujet que pourrait poser un citoyen lyonnais. Les questions peuvent porter sur les activités municipales, équipements, institutions officielles, activités des services publics, formalités et démarches, société et vie pratique, activités des associations, histoire de Lyon, enseignement, sport, culture, loisirs, évènements… Ce service est joignable du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi matin de 8h à midi.
- le 3939 : Le 3939 est devenu le numéro unique d'accès aux C.I.R.A. (Centres Interministériels de Renseignements Administratifs) qui sont intégrés depuis mai 2006 à la Documentation Française.
Il donne en moins de trois minutes, une réponse de premier niveau aux questions administratives les plus courantes (ex.: comment faire établir une carte nationale d'identité, comment obtenir un extrait de casier judiciaire...), grâce à une «base de connaissances» élaborée à partir des informations du site http://www.service-public.fr/ ou il vous orientera vers le service expert compétent de l'administration le plus proche, grâce à une «base des données locales». (cf. nord.pref.gouv.fr).
- Service public : il fournit également des renseignements administratifs et recherche des références d’ordre juridique par mail dans un délai compris entre 1 et 7 jours.


La Cité de la Musique propose un service Question/Réponse assez proche dans la forme de celui de la Bibliothèque municipale de Lyon avec une publication des contributions mais sans constitution de base de connaissance réelle avec un archivage organisé des informations.
Son contenu est bien évidemment limité au domaine de la musique : « le centre d’informations musicales accueille et répond à toutes les questions concernant la pratique amateur et les formations aux métiers de la musique ».

La Bibliothèque interuniversitaire de médecine propose un service de Question/Réponse (BIUMINFO) ouvert à toute personne qui recherche à titre professionnel, ou pour ses études, de la documentation sur les sujets intéressant la santé et son histoire. Il est gratuit. Les questions sont posées par l'intermédiaire d'un formulaire en ligne.

Eurêk@ - Bibliothèque universitaire de santé du SCD de Toulouse 3 est un service gratuit de Question/Réponse en santé, basé sur une aide générale à la recherche bibliographique : utilisation des bases de données et des catalogues, mots-clés, réponses trouvées. Le service s'appuie sur les ressources du site Web du Service commun de la documentation, les fonds de la bibliothèque de santé et d'autres sources

- Rue des Facs : proposé par les bibliothécaires des Services communs de la documentation de Paris 1, Paris 2, Paris 3, Paris 4, Paris 5, les bibliothèques interuniversitaires de la Sorbonne, Sainte-Barbe, Sainte-Geneviève, Cujas, Jussieu, de Médecine et de Pharmacie, la bibliothèque universitaire des langues et civilisations, la bibliothèque de l'Institut National d'Histoire de l'Art.
Répond en priorité aux questions des étudiants, enseignants-chercheurs et personnels des universités, mais le service est ouvert à tous et gratuit.

- Ubib : les 7 SCD des Universités des régions Bretagne et Pays de Loire participent activement à Ubib.fr sous la coordination du SCD de l'Université de Bretagne occidentale. Ils apportent une réponse aux besoins d’information d'usagers qui accèdent de plus en plus à distance à la documentation et dans un environnement numérique orienté vers le web 2.0.

- Bibliothécaires en ligne (Lyon 2) : s'adresse à toute personne (étudiant, enseignant, etc..) qui a besoin d'aide pour démarrer une recherche, trouver un document ou constituer une bibliographie sur un sujet.
Une équipe de bibliothécaires répond à vos questions sur tous les sujets relatifs aux disciplines de Lyon 2, à partir des ressources propres (catalogues, bases de données) ou de celles d'autres institutions. Ils répondent aussi aux questions pratiques ou vous guident pour trouver l'information.

Pour ce qui est des bibliothèques étrangères, nous pouvons là encore citer de nombreux exemples. Parmi les services les plus connus citons :

* Des réseaux de bibliothèques :
- Ask a Librarian: réseau de bibliothèques publiques britanniques qui répond aux questions des résidants de la Grande-Bretagne.
- Pregunte : las bibliotecas responden : réseau de bibliothèques espagnoles qui s’engage à répondre en moins de 3 jours à tout type de questions.
- Deutsche internet bibliothek : réseau de bibliothèques allemandes qui s’engage à répondre aux questions en moins d’une semaine.
- Swissinfo Desk qui regroupent plusieurs bibliothèques suisses.

* Des sites de bibliothèques :
- Ask a question : la bibliothèque publique de l’Etat de New York propose un chat, un service Questions/Réponses par mail et un moteur de recherche sur les questions déjà posées.
- Ask a librarian : la Bibliothèque du Congrès propose un service Questions/Réponses par thème avec la possibilité de discuter avec des bibliothécaires par Chat.

Pour plus d’informations sur les services de référence virtuels, consulter le BBF t. 48 - n°4 - 2003
et cet article de Bibliopedia.

Concernant les études et évaluations de ces services de référence en ligne :

- quelques indications sur le fonctionnement de la BPI courant 2002.
Type de questions posées :
- 33 % : fonctionnement de la bibliothèque
- 36 % : questions bibliographiques
- 23 % : renseignements factuels