Question d'origine :
Je travaille au sein d'un service communication dans un établissement public. Je dois rédiger des engagements de qualité de service vis-à-vis des services demandeurs (clients internes). Savez-vous où je pourrais trouver des modèles ? Merci
Réponse du Guichet
gds_ah
- Département : Équipe du Guichet du Savoir
Le 27/03/2012 à 13h34
Bonjour,
Nous avons recherché sur la Toile des modèles de charte d’engagements de qualité de service. Toutefois, il semble difficile d'en trouver, étant donné que chaque charte doit refléter les spécificités de chaque organisme.
Néanmoins, nous vous proposons :
• Des sites qui donnent des conseils, outils, ou lignes directrices
• Des exemples de sites qui présentent leurs engagements de qualité : notre site ne peut mettre en avant les sites commerciaux. C’est pour cette raison que nous n’en privilégions pas un en particulier. Nous en citons, néanmoins, quelques-uns qui pourront vous être utiles.
• Une formation pour rédiger un tel document
• Un ouvrage
CONSEILS - OUTILS
• Les engagements qualité de service dans les services publics
• Conseils Afnor
• Conseils Mlg
EXEMPLES
• Dans le domaine de l'eau
• Dans le domaine du logement
• Démarche qualité dans un centre social
FORMATION
• Formation : comment établir ses engagements de qualité de service public ?
OUVRAGE
• Développer la qualité du service : charte qualité et engagements dans les services publics / Services du Premier ministre, Commissariat à la réforme de l'État ; Ministère de la fonction publique, de la réforme de l'État et de la décentralisation (Paris, la Documentation française, 1997)
Nous avons recherché sur la Toile des modèles de charte d’engagements de qualité de service. Toutefois, il semble difficile d'en trouver, étant donné que chaque charte doit refléter les spécificités de chaque organisme.
Néanmoins, nous vous proposons :
• Des sites qui donnent des conseils, outils, ou lignes directrices
• Des exemples de sites qui présentent leurs engagements de qualité : notre site ne peut mettre en avant les sites commerciaux. C’est pour cette raison que nous n’en privilégions pas un en particulier. Nous en citons, néanmoins, quelques-uns qui pourront vous être utiles.
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• Développer la qualité du service : charte qualité et engagements dans les services publics / Services du Premier ministre, Commissariat à la réforme de l'État ; Ministère de la fonction publique, de la réforme de l'État et de la décentralisation (Paris, la Documentation française, 1997)
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