Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour les contrats de vente de biens, à moins qu'il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Le professionnel effectue ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour qu'il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n'occasionne pas de frais pour le consommateur.
Le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.
Question d'origine :
Bonjour,
J'ai commandé un article depuis fin décembre 2022 sauf que je ne l'ai toujours pas reçu à ce jour (mars 2023) car soit disant en rupture mais je l'ai trouvé et reçu en 2 jours via un autre site. Un remboursement devait être crédité sur mon compte bancaire depuis le 15 février 2023 ( le délai de 14 jours est largement dépassé).
Quel article de loi (du code de la consommation ou autre peut être pénal ou civil puis-je utiliser svp pour demander le remboursement sachant qu'il s'agit d'une grosse somme et que l'argent de tombe pas du ciel? Aussi, est ce que je pourrais leur demander les frais de remboursement du recommandé ?je n'ai pas trouvé de mon côté. merci infiniment pour votre aide
Réponse du Guichet

C'est l'article L221-24 du Code de la Consommation que vous pouvez invoquer pour demander ce remboursement.
Bonjour,
Les différents textes de loi sont mentionnés sur cette page du site du centre de documentation Economie / Finance : Achats sur internet : les droits des consommateurs :
La réglementation, et notamment le code de la consommation, protège les consommateurs qui achètent sur internet des biens ou des prestations de service.
Un achat sur internet est défini comme un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, au sens de l’article L221-1 du code de la consommation.
Toutefois, tous les achats effectués à distance ne sont pas concernés par cette réglementation. Les contrats mentionnés à l'article L221-2 sont en effet exclus : santé, jeux de hasard, services financiers, forfaits touristiques, denrées alimentaires, etc.
Droit du consommateur : accès à l'information
La liste des informations que le professionnel doit communiquer au consommateur de manière lisible et compréhensible est indiquée dans l'article L221-5. Il s'agit par exemple des caractéristiques essentielles du bien ou du service.
Le consommateur n'est pas tenu de payer les frais supplémentaires s'il n'a pas été informé par le professionnel (article L221-6).
Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison, au plus tard au début du processus de commande (article L221-14).
L’obligation de paiement doit apparaître sans ambiguïté sur le site rappelle quechoisir.org en se basant sur un arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne d'avril 2022.
Depuis le 28 mai 2022, les sites d'e-commerce sont soumis à de nouvelles obligations. L'ordonnance 2021-1734 du 22 décembre 2021 prévoit par exemple des évolutions concernant :
- L'affichage du prix pratiqué avant l'application d'une réduction ;
- Le démarchage au domicile du consommateur, qui ne sera autorisé que si celui-ci a explicitement, et de manière non équivoque, exprimé sa volonté de recevoir le professionnel ;
- L'interdiction de mentionner ou de classer des produits sans préciser les accords financiers qui ont influencé l'affichage des produits ;
- L'interdiction de certifier l'avis de consommateurs sans vérifications.
⇒ Plus de détails sur service-public.fr
Droit du consommateur : livraison et prestation de service
Le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, (article L216-1 du code de la consommation). Faute de cette indication ou à défaut d'accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.
En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut résilier le contrat dans les conditions prévues à l'article L216-2.
Si le contrat est annulé, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-3). Des majorations sont prévues à l'article L241-4, en cas de retard dans le remboursement.
Achat en ligne : droit de rétractation
Le droit de rétractation est la possibilité pour le consommateur de changer d’avis sur son achat de bien ou de service sur internet. Il peut être exercé avant la livraison du bien ou la fourniture de la prestation.
L'exercice du droit de rétractation entraîne la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service (article L221-27).
Le droit de rétraction ne peut cependant s’exercer pour des achats spécifiques, listés à l’article L221-28, comme par exemple la fourniture d'un journal ou les denrées alimentaires.
L'article 17 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, prévoit que dès le début de l’année 2023, les professionnels qui offrent aux consommateurs la possibilité de souscrire à un contrat par voie électronique devront prévoir un dispositif de résiliation en ligne en 3 clics, via un bouton « résiliation ». Lire aussi : Bientôt un bouton résiliation en France !, sur le site du centre européen de la consommation.
L'arrêté du 5 décembre 2022 modifiant l'annexe de l'article A. 112-1 du code des assurances porte le délai de rétractation des contrats d’assurance vendus en complément d’un bien ou d’un service de 14 à 30 jours le 1er janvier 2023.
C'est l'Article L221-24 du Code de la Consommation que vous pouvez invoquer pour demander ce remboursement :
Voici ce qu'indique le site officiel de l'administration française dans un article intitulé Fraude liée à un achat sur internet :
Vous n'avez pas reçu le bien (ou service)
Vous n'avez rien reçu dans les délais? Vous avez reçu un bien sans rapport avec la commande? Dans ce cas, il faut contacter le service client.
Si vos échanges avec le service client n'ont pas réglé votre problème, vous devez contacter la DGCCRF.
Si le service client n'existe pas ou ne répond pas, il s'agit d'une escroquerie appelée faux site de vente.
Vous pouvez porter plainte (en ligne, sur place ou par courrier) ou faire un signalement (en ligne).
- La plainte est l'acte par lequel une victime d'infraction informe l’autorité judiciaire.
En portant plainte, vous devez donner votre identité. Cette démarche vous engage et les enquêteurs peuvent vous contacter. La plainte permet aussi de demander l'indemnisation du préjudice subi et d'être informé des suites données à l'affaire.- Le signalement consiste uniquement à informer les services d'enquête de l'existence d'une infraction. Vous pouvez rester anonyme. Vous ne serez pas informé des suites de l'affaire. Vous ne pourrez pas demander une indemnisation.
A lire aussi : Vente à distance : droit de rétractation du consommateur et Achats sur internet : que faire en cas de litige ?
Nous attirons toutefois votre attention sur le fait que nous sommes bibliothécaires et non juristes. Mieux vaut consulter un professionnel pour connaître vos recours. Des consultations juridiques gratuites sont probablement proposées près de chez vous.
Bon courage à vous !
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