SAV qui ne fait pas les réparations demandées
DIVERS
+ DE 2 ANS
Le 05/06/2014 à 09h04
603 vues
Question d'origine :
Bonjour,
J'ai un téléphone de marque Wiko acheté en janvier 2013 -toujours couvert par la garantie de 2 ans).
Le mois dernier j'ai envoyé le téléphone au SAV, en indiquant les problèmes constatés :
- carte SD qui se retire seule inopinément
- perte régulière du signal Wi-fi
Le SAV, après avoir validé ces problèmes (création d'un ticket SAV), m'a demandé d'envoyer l'appareil à leurs services.
Ensuite il m'a établi un devis sur le changement de l'écran, qui est certes abimé, mais n'a pas fait l'objet d'une demande de réparation de ma part.
Le SAV refuse de me faire un devis sur les réparations que je demande. Ils me demande juste d'accepter ou de refuser la réparation de l'écran, que je n'ai jamais demandé.
Aujourd'hui il m'indique que sans réponse de ma part, le téléphone sera détruit, sans possibilité de remboursement.
Je suis donc coincé puisque le téléphone est entre leurs mains, et ils ne veulent pas faire les réparations que j'ai demandé (et qu'ils ont validé avant l'envoi).
Je sais que vous n'êtes pas juristes, et que vous ne pouvez me donner de conseil juridique. Néanmoins je recherche une piste pour me protéger, un organisme à contacter dans ces cas de figure où le SAV ne fait pas son travail, et qui pourrait m'indiquer ses obligations, et comment le défendre.
Je vous remercie d'avance pour votre réponse.
Réponse du Guichet
gds_et
- Département : Équipe du Guichet du Savoir
Le 06/06/2014 à 12h58
Bonjour,
Vous avez la possibilité de consulter gratuitement un avocat, ou encore de vous rapprocher de votre Direction départementale de la protection des populations. Vous pouvez aussi prendre contact avec une association de consommateurs telle que CLCV, UFC que choisir, 60 millions de consommateurs… (voir aussi la fiche association de consommateurs sur service-public.fr)
Nous vous conseillons en outre de relire votre contrat de garantie, sur lequel vous pourrez vous appuyer pour faire valoir vos droits.
Par ailleurs, il est recommandé de privilégier les courriers et mails avec A.R. dans vos échanges avec le SAV, car ils peuvent constituer des preuves (à la différence d’échanges verbaux par téléphone) :
L'envoi de lettres recommandées avec avis de réception (dans lesquelles vous formulerez clairement les faits et vos exigences et dont vous conserverez une copie) est plus efficace que des demandes verbales répétées.
Si vos interventions auprès du réparateur sont sans effet, avant d'entreprendre toute action en justice :
• n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs de votre région qui vous renseignera toujours utilement et pourra effectuer des démarches le cas échéant.
• il est conseillé de procéder à une « mise en demeure » (art. 1146 du Code Civil), c’est-à-dire d’accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle réparation si la première n'a pas été faite de façon satisfaisante ou vous restituer l'appareil confié). Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommandée (avec avis de réception) claire et bien argumentée.
Si malgré vos interventions, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou conteste vos prétentions, pour un litige dont le montant est inférieur à 10 000 euros, vous pouvez saisir le Tribunal d'Instance en vue d’une demande de règlement amiable ou non. Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :
• pour un règlement amiable : recourir au conciliateur de justice. Son intervention est gratuite mais il ne peut agir qu’avec l’accord de toutes les parties et si elles sont présentes aux séances de conciliation. Contactez le greffier du tribunal.
• utiliser la procédure de «saisine simplifiée» par déclaration au greffe du tribunal si votre litige porte sur des sommes inférieures à 4 000 euros ;
• recourir à « l’injonction de faire » si le professionnel refuse d’exécuter un engagement prévu par contrat ou une obligation certaine.
• prendre l’initiative d’un procès en assignant votre adversaire devant le tribunal compétent.
Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Si le montant des réparations à effectuer est inférieur à 4000€, vous pouvez saisir le juge de proximité. Si le montant est supérieur à 4000€ et inférieur à 10000€, c’est au tribunal d’instance qu’il faut vous adresser :
L'injonction de faire peut être mise en œuvre si un professionnel avec lequel un contrat a été passé refuse d'exécuter son engagement (par exemple, refus de livrer un meuble ou bien d'effectuer une réparation). La procédure consiste à saisir le juge afin d'obtenir l'exécution du contrat par l'autre partie. Le juge fixe les conditions et délais dans lesquelles le professionnel doit s'exécuter.
Conditions
La valeur de la prestation non effectuée ne doit pas excéder 10 000 €.
Le délai de prescription applicable en doit pas être dépassé.
Compétence du tribunal
Répartition des compétences
Le juge de proximité est compétent pour les litiges portant sur une obligation dont la valeur est inférieure ou égale à 4 000 €.
Le tribunal d'instance doit être saisi si le montant est compris entre 4 000 € et 10 000 € (ou si le litige est sans montant).
Compétences exclusives du tribunal d'instance
Dans certains domaines, le tribunal d'instance est compétent quel que soit le montant de l'obligation.
Ceci s'applique en cas de :
- différend entre locataire et propriétaire pour le paiement des loyers, la résiliation du bail,
- dépenses funéraires,
- crédit à la consommation...
Compétence territoriale
Le tribunal à saisir est celui du lieu de domicile du professionnel ou du lieu de l'exécution de l'obligation.
Présentation de la requête
Une demande écrite (requête) doit être adressée au greffe du tribunal d'instance ou de la juridiction de proximité.
La requête, datée et signée, doit indiquer :
- les nom, prénoms, profession, domicile, nationalité, date et lieu de naissance du demandeur,
- les noms et domicile de la personne contre laquelle la demande est formée, ou, s'il s'agit d'une personne morale, de sa dénomination et de son siège social,
- l'objet de la demande,
- la nature précise de l'obligation dont l'exécution est poursuivie ainsi que son fondement,
éventuellement, les dommages et intérêts qui seront réclamés en cas d'inexécution de l'injonction de faire.
Le demandeur doit joindre à sa requête les documents justificatifs : factures, bons de commandes, devis.
Il peut utiliser pour constituer son dossier :
- le formulaire cerfa n°12288*06 si la demande est portée devant le juge de proximité,
- le formulaire cerfa n°11723*08 si la demande est portée devant le tribunal d'instance.
La demande ne sera pas étudiée si elle est incomplète : le juge la considère comme nulle.
Ordonnance
Si le juge estime la requête justifiée, il rend une ordonnance d'injonction de faire.
L'ordonnance est notifiée aux deux parties par lettre recommandée avec accusé de réception (ou par voie électronique, si les parties sont d'accord).
L'ordonnance précise les délais et les conditions d'exécution de l'injonction. Elle précise également une date d'audience en cas de non-respect de cette ordonnance.
La décision du juge ne peut pas être contestée. En cas de désaccord, le plaignant peut engager une nouvelle procédure et saisir le tribunal d'instance selon la forme traditionnelle.
Coût
Gratuit
Poursuite de la procédure
Si le professionnel exécute son obligation dans les délais impartis, le greffe est informé par le plaignant et l’audience prévue n’a pas lieu.
S'il ne l’exécute pas volontairement, l'affaire est étudiée lors de l’audience dont la date et l’heure figurent sur l’ordonnance.
Le plaignant peut demander des dommages-intérêts.
À savoir : il est possible de prévoir, dès le dépôt de la demande, le montant des dommages-intérêts demandés en cas de non-exécution.
Source : service-public.fr
Voir aussi :
- comment obtenir réparation en cas de litige avec vendeur ou SAV indélicat, planete-powershot.net (forum)
- e-litige.com
Vous avez la possibilité de consulter gratuitement un avocat, ou encore de vous rapprocher de votre Direction départementale de la protection des populations. Vous pouvez aussi prendre contact avec une association de consommateurs telle que CLCV, UFC que choisir, 60 millions de consommateurs… (voir aussi la fiche association de consommateurs sur service-public.fr)
Nous vous conseillons en outre de relire votre contrat de garantie, sur lequel vous pourrez vous appuyer pour faire valoir vos droits.
Par ailleurs, il est recommandé de privilégier les courriers et mails avec A.R. dans vos échanges avec le SAV, car ils peuvent constituer des preuves (à la différence d’échanges verbaux par téléphone) :
L'envoi de lettres recommandées avec avis de réception (dans lesquelles vous formulerez clairement les faits et vos exigences et dont vous conserverez une copie) est plus efficace que des demandes verbales répétées.
Si vos interventions auprès du réparateur sont sans effet, avant d'entreprendre toute action en justice :
• n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs de votre région qui vous renseignera toujours utilement et pourra effectuer des démarches le cas échéant.
• il est conseillé de procéder à une « mise en demeure » (art. 1146 du Code Civil), c’est-à-dire d’accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle réparation si la première n'a pas été faite de façon satisfaisante ou vous restituer l'appareil confié). Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommandée (avec avis de réception) claire et bien argumentée.
Si malgré vos interventions, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou conteste vos prétentions, pour un litige dont le montant est inférieur à 10 000 euros, vous pouvez saisir le Tribunal d'Instance en vue d’une demande de règlement amiable ou non. Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :
• pour un règlement amiable : recourir au conciliateur de justice. Son intervention est gratuite mais il ne peut agir qu’avec l’accord de toutes les parties et si elles sont présentes aux séances de conciliation. Contactez le greffier du tribunal.
• utiliser la procédure de «saisine simplifiée» par déclaration au greffe du tribunal si votre litige porte sur des sommes inférieures à 4 000 euros ;
• recourir à « l’injonction de faire » si le professionnel refuse d’exécuter un engagement prévu par contrat ou une obligation certaine.
• prendre l’initiative d’un procès en assignant votre adversaire devant le tribunal compétent.
Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Si le montant des réparations à effectuer est inférieur à 4000€, vous pouvez saisir le juge de proximité. Si le montant est supérieur à 4000€ et inférieur à 10000€, c’est au tribunal d’instance qu’il faut vous adresser :
L'injonction de faire peut être mise en œuvre si un professionnel avec lequel un contrat a été passé refuse d'exécuter son engagement (par exemple, refus de livrer un meuble ou bien d'effectuer une réparation). La procédure consiste à saisir le juge afin d'obtenir l'exécution du contrat par l'autre partie. Le juge fixe les conditions et délais dans lesquelles le professionnel doit s'exécuter.
La valeur de la prestation non effectuée ne doit pas excéder 10 000 €.
Le délai de prescription applicable en doit pas être dépassé.
Répartition des compétences
Le juge de proximité est compétent pour les litiges portant sur une obligation dont la valeur est inférieure ou égale à 4 000 €.
Le tribunal d'instance doit être saisi si le montant est compris entre 4 000 € et 10 000 € (ou si le litige est sans montant).
Compétences exclusives du tribunal d'instance
Dans certains domaines, le tribunal d'instance est compétent quel que soit le montant de l'obligation.
Ceci s'applique en cas de :
- différend entre locataire et propriétaire pour le paiement des loyers, la résiliation du bail,
- dépenses funéraires,
- crédit à la consommation...
Compétence territoriale
Le tribunal à saisir est celui du lieu de domicile du professionnel ou du lieu de l'exécution de l'obligation.
Une demande écrite (requête) doit être adressée au greffe du tribunal d'instance ou de la juridiction de proximité.
La requête, datée et signée, doit indiquer :
- les nom, prénoms, profession, domicile, nationalité, date et lieu de naissance du demandeur,
- les noms et domicile de la personne contre laquelle la demande est formée, ou, s'il s'agit d'une personne morale, de sa dénomination et de son siège social,
- l'objet de la demande,
- la nature précise de l'obligation dont l'exécution est poursuivie ainsi que son fondement,
éventuellement, les dommages et intérêts qui seront réclamés en cas d'inexécution de l'injonction de faire.
Le demandeur doit joindre à sa requête les documents justificatifs : factures, bons de commandes, devis.
Il peut utiliser pour constituer son dossier :
- le formulaire cerfa n°12288*06 si la demande est portée devant le juge de proximité,
- le formulaire cerfa n°11723*08 si la demande est portée devant le tribunal d'instance.
La demande ne sera pas étudiée si elle est incomplète : le juge la considère comme nulle.
Si le juge estime la requête justifiée, il rend une ordonnance d'injonction de faire.
L'ordonnance est notifiée aux deux parties par lettre recommandée avec accusé de réception (ou par voie électronique, si les parties sont d'accord).
L'ordonnance précise les délais et les conditions d'exécution de l'injonction. Elle précise également une date d'audience en cas de non-respect de cette ordonnance.
La décision du juge ne peut pas être contestée. En cas de désaccord, le plaignant peut engager une nouvelle procédure et saisir le tribunal d'instance selon la forme traditionnelle.
Gratuit
Si le professionnel exécute son obligation dans les délais impartis, le greffe est informé par le plaignant et l’audience prévue n’a pas lieu.
S'il ne l’exécute pas volontairement, l'affaire est étudiée lors de l’audience dont la date et l’heure figurent sur l’ordonnance.
Le plaignant peut demander des dommages-intérêts.
À savoir : il est possible de prévoir, dès le dépôt de la demande, le montant des dommages-intérêts demandés en cas de non-exécution.
Source : service-public.fr
- comment obtenir réparation en cas de litige avec vendeur ou SAV indélicat, planete-powershot.net (forum)
- e-litige.com
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